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Fr, 17. Mai 2019

Tablet bringt grossen Mehrwert

Von Livio Brandenberg, Zuger Zeitung

Seit einigen Monaten berät die Zuger Kantonalbank ihre Kunden mit dem Tablet und einer neuen Software. Dies spart Zeit – und begeistert Kunden wie Berater.

Pascal Feuz, Privatkundenberater der Zuger KB

Das Tablet als optimaler Assistent: Pascal Feuz, Privatkundenberater der Zuger KB, berät eine Kundin mit Hilfe von eVoja.

Bild: Werner Schelbert (Zug, 4. Mai 2018)

Es ist noch nicht lange her, da wurden Bankkunden in der Schweiz für ein Beratungsgespräch in ein Sitzungszimmer gebeten, der Kundenberater bot ein Glas Wasser oder einen Kaffee an – und legte Block und Kugelschreiber bereit. Auch heute noch dürfte dies auf diverse Banken zutreffen. Nicht so auf die Zuger Kantonalbank. Denn seit dem letzten Herbst beraten die Kundenberaterinnen und -berater der Zuger KB ihre Kunden mit dem Tablet und einer speziellen Beratungssoftware namens eVoja.

So werden Eigenheim- sowie Anlageberatungen und Vorsorgechecks neu mit dem «digitalen Assistenten» durchgeführt. Ein grosser Vorteil bei der Beratung mit dem Tablet sei die Möglichkeit der grafischen Darstellung, sagt Urs Bissig-Deplazes, Leiter Marktregion Lorze der Zuger Kantonalbank (siehe auch Kurzinterview).

Finanzierungsvarianten nebeneinander darstellen

Die Beratung mit dem Tablet passe perfekt ins Konzept der bedürfnisorientierten, ganzheitlichen Beratung, wie sie die Zuger Kantonalbank verfolge, so Bissig-Deplazes.
Ein zentraler Punkt dieser Beratungsphilosophie sei es, den Kunden Lösungen zu empfehlen, die verständlich sind. Ein weiterer, dass die Kunden aus der Beratung einen Mehrwert erhielten. Und nicht minder wichtig: dass der Kunde frühzeitig auf Chancen und Risiken aufmerksam gemacht werde. Und bei all diesen Punkten helfe das Tablet – mehr noch: Die Software biete die optimale Ergänzung zum Gespräch, sagt Bissig-Deplazes. Denn gerade beispielsweise die visuellen Darstellungsmöglichkeiten würden Lösungsvorschläge, Kalkulationen oder auch Risiken für die Kundinnen und Kunden nachvollziehbarer machen. Doch wie funktioniert die Beratung mit dem Tablet eigentlich genau?

Nehmen wir als Beispiel ein Beratungsgespräch für eine gewünschte Eigenheimfinanzierung: Bevor der Berater der ZugerKB den Kunden zum Gespräch trifft, bereitet er sich mit der Tablet-Beratungssoftware vor. Er erfasst alle relevanten Angaben des Kunden schon vor dessen Ankunft im Beratungstool. Das spart auf der einen Seite Zeit, auf der anderen Seite kann sich der Berater während des Gesprächs so noch stärker auf den Kunden konzentrieren und auf seine Bedürfnisse eingehen. Sobald das Kundengespräch beginnt, kann dem Kunden direkt auf dem Tablet oder auch auf einem damit verbundenen grösseren Bildschirm aufgezeigt werden, welche Finanzierungsmöglichkeiten es für sein Wunschobjekt gibt. Falls nicht schon vorgängig geschehen, erfasst der Berater etwa die Eigenmittel, die der Kunde einbringen will und welche Art der Hypothek (Festhypothek, Variable Hypothek oder Rollover-Hypothek) er wünscht. Dabei kann der Berater sogleich verschiedene Finanzierungsvarianten erfassen und grafisch – etwa anhand von Balkendiagrammen – darstellen. Der Kunde hat somit innert kürzester Zeit einen Überblick und kann die verschiedenen Varianten vergleichen. Ebenfalls hilfreich: In der Software sind interne Richtlinien, etwa Mindestvorgaben bei der Finanzierung, bereits im System hinterlegt; der Kundenberater wird also auch quasi «gelotst», da ihm – und natürlich dem Kunden – gleich angezeigt wird, welche Möglichkeiten es gibt. Anspruchsvolle Berechnungen erfolgen somit automatisch.

Dokumentation steht sofort bereit

Wenn der Kunde also nun im Gespräch eine Anpassung vornehmen möchte, beispielsweise bei der Höhe der zu investierenden Eigenmittel, kann dies sofort und problemlos gemacht werden, ohne erneute längere Berechnung. Mit dem Tool können auch mögliche künftige Einflussfaktoren dargestellt werden. Der Kunde kann seine individuelle Lösung also aktiv und sichtbar mitgestalten. Dies sei ein grosser Mehrwert, sagt Urs Bissig-Deplazes. Ausserdem würden die Lösungsvorschläge intuitiv verständlich.

Die Kunden seien von der neuen Beratungsart begeistert, erzählt Bissig-Deplazes. Vor allem die visuelle Darstellung, die Möglichkeit, verschiedene Varianten einfach nebeneinander aufzuzeigen, sowie die Zeitersparnis seien Punkte, die Kunden als Pluspunkte erwähnen, so Bissig-Deplazes. Zudem können die Berater ihren Kunden direkt nach dem Gespräch ein persönliches Dokument mit dem Besprochenen ausdrucken und mitgeben oder per Mail zusenden. Sobald der Kunde zu Hause ist, hat er bereits alles, was er für seine Entscheidung braucht.


Nachgefragt

«Das Beratungsgespräch wird interaktiver»

Urs Bissig-Deplazes
Urs Bissig-Deplazes, Leiter der Marktregion Lorze bei der Zuger Kantonalbank, und sein Team beraten Kunden mit dem Tablet und der neuen Software eVoja. Im Kurzinterview erzählt er von den Erfahrungen und den Vorteilen.

Urs Bissig-Deplazes, seit wann berät die Zuger Kantonalbank ihre Kunden mit dem Tablet respektive dem Beratungstool eVoja?
Unsere Kunden profitieren seit einigen Monaten vom Beratungserlebnis mit einem Tablet. Alle Kundenberater und -beraterinnen der Zuger Kantonalbank wurden im letzten Jahr mit einem Tablet ausgestattet. Um bei unseren Kunden einen Wow-Effekt auszulösen, legten wir grossen Wert auf die Schulung und Befähigung unserer Kundenberater. Nebst einer fachlich korrekten Bedienung soll das Tablet möglichst optimal in das Beratungsgespräch integriert werden. Schliesslich soll nicht die Technik im Vordergrund stehen, sondern der Kunde mit seinen Wünschen und Bedürfnissen.

Wie oft wird das Tablet eingesetzt?
Für welche Beratungen?
Das Tablet-Beratungstool kommt bei jeder Beratung von Eigenheim- Neufinanzierungen zum Einsatz. Teilweise werden auch Erhöhungen und Verlängerungen von Hypotheken auf diese Weise beraten. Nebst den Eigenheimberatungen erleben unsere Kunden diese moderne und bedürfnisgerechte Beratung auch im Anlage- und Vorsorgebereich.

Welches sind die Vorteile dieser Art der Beratung?
Was ist möglich,was ohne Tablet nicht machbar wäre?
Das Beratungsgespräch wird wesentlich interaktiver, und komplexe Themen können dank der grafischen Darstellung verständlich dargelegt werden. So können dem Kunden zum Beispiel verschiedene Finanzierungsvarianten und die Auswirkung bei Zinsveränderungen rasch und visuell ansprechend aufgezeigt werden. Erfüllt der Kunde sämtliche Finanzierungskriterien – Eigenmittelanforderung und Tragbarkeit, erhält er am Schluss des Beratungsgesprächs das gemeinsam erarbeitete, verbindliche Angebot mit allen notwendigen Informationen in schriftlicher Form mit auf den Weg. Unsere Kunden profitieren dadurch von einem raschen Finanzierungsentscheid und können das Gespräch zu Hause in aller Ruhe nochmals reflektieren.

Was für Rückmeldungen erhalten Sie von den Kunden?
Wir erhalten ausschliesslich sehr positive Feedbacks von unseren Kunden. Die Visualisierung, die Möglichkeit der Interaktion sowie das rasche Vorliegen eines konkreten Finanzierungsangebots begeistern unsere Kunden.

Und wie ist das Feedback von den Kundenberatern?
Unsere Berater sind begeistert von dieser professionellen Unterstützung im Kundengespräch. Sie können sich nun noch mehr auf die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden fokussieren, da anspruchsvolle Berechnungen und ein allfälliges Aufzeichnen von Finanzierungsstrukturen et cetera vor dem Kunden wegfallen. Zudem werden unsere Berater bei der Eingabe von Daten automatisch auf interne Richtlinien hingewiesen. (lb)

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