Daniela Zamboni, Beraterin Multikanal Service ZugerKB direkt, und Sibylle Wunderle, Leiterin Multikanal Service ZugerKB direkt, von der Zuger Kantonalbank.

Was steckt hinter «Multikanal Service ZugerKB»?

Sibylle Wunderle: Wir sind das zentrale Eingangsfenster der Zuger Kantonalbank. Bestands- und zukünftige Kundinnen und Kunden, die nicht bei einer Geschäftsstelle vorbeikommen, kommen an uns fast nicht vorbei.

Was macht ihr den ganzen Tag und was sind eure typischen Aufgaben?

Sibylle Wunderle: Unsere Hauptaufgabe ist es, alle eingehenden Kundenanfragen per Telefon oder via E-Banking-Mitteilung, E-Mail, Chat und als Brief zu beantworten oder zu triagieren. Im Jahr 2021 erhielten wir auf diesen Kanälen über 137’000 Anfragen. Die Anfragen reichen von der Angabe des Kontostands über Börsenaufträge oder Hilfestellungen bei digitalen Anwendungen der Zuger Kantonalbank bis hin zu Beratungen. Zusätzlich erfragen wir Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden und zeigen mögliche Lösungen auf. Der Löwenanteil der Anfragen erreicht uns per Telefon. Letztes Jahr waren dies 117’400 eingehende Anrufe.

Daniela Zamboni: Genau, hauptsächlich telefonieren wir sehr viel. Vor allem sind es eingehende Anrufe, bei denen wir unterstützen, Informationen liefern oder weiterführende Beratungen organisieren.

Wie erreicht man euch, und in welchen Fällen seid ihr direkter Ansprechpartner?

Sibylle Wunderle: Telefonisch erreicht man uns an Werktagen von 8.00 bis 18.00 Uhr durchgehend. E-Mails und E-Banking-Mitteilungen können natürlich jederzeit geschrieben werden. Beantwortet werden sie dann zu den Bürozeiten. Unsere Kundinnen und Kunden können uns für alle Anliegen kontaktieren. Sollten wir etwas nicht beantworten können, vermitteln wir sie weiter an die richtigen Ansprechpartner.

Daniela Zamboni: Zudem sind wir auch via Chat erreichbar. Zuerst kann man mit MONA chatten, und wenn MONA einmal nicht weiterweiss, kann man sich in den Online-Chat zu uns Beraterinnen und Beratern weiterleiten lassen.

MONA ist eine neuere spezielle Mitarbeiterin bei euch. Sie ist ein Chatbot. MONA steht für «Meine ONline Assistenz». Ist MONA eure Ergänzung oder eine Konkurrentin?

Sibylle Wunderle: MONA ist eine Ergänzung zu unseren Dienstleistungen. Unsere virtuelle Assistenz kann unsere Kundinnen und Kunden zum Beispiel Schritt für Schritt begleiten, wenn sie Fragen zum Login im E-Banking haben. Sie lernt auch ständig dazu, von daher geht es ihr gleich wir uns Beratenden.

Daniela Zamboni: MONA ist eine liebe Kollegin, die uns sehr unterstützt, jedoch nicht ersetzen kann.

Was muss man mitbringen, um ein Teil von «Multikanal Service ZugerKB» zu werden?

Sibylle Wunderle: Man muss Menschen mögen und gerne kommunizieren, mündlich wie schriftlich. Eine hohe Sozialkompetenz sowie Lernfähigkeit und Lernwille sollten vorhanden sein. Zudem sollte man über Teamfähigkeit, Stressresistenz und hohe Flexibilität verfügen. Digitale Fitness ist sicher wichtig. Und nicht zu vergessen: Humor und Optimismus.

Daniela Zamboni: Multitasking ist das A und O. Zudem sollte man über Teamfähigkeit, Stressresistenz und Flexibilität verfügen.

Gibt es auch besondere Vorkommnisse bei euch, mit denen ihr so nie gerechnet hättet?

Sibylle Wunderle: Wir erleben in unserem Arbeitsalltag so manches «Besondere». Eine Kundin rief an und bat um Unterstützung bei einem E-Banking-Problem. Eine Mitarbeiterin sagte, dass sie ihr gerne helfe und wo genau sie denn sei (natürlich im E-Banking). Daraufhin antwortete die Kundin: «Ich bin bei mir zu Hause im Wohnzimmer und sitze auf dem Sofa.»

Daniela Zamboni: Ein Kunde schrieb uns über Service@zugerkb.ch, dass er bei unseren Automaten in einer Geschäftsstelle entdeckt habe, dass eine Karte im Schlitz für die Noten feststeckte. Da er, wie jeder richtige Mann, der etwas auf sich hält, ein Sackmesser dabei hat, habe er dieses dazu benutzt, die Karte dort rauszufischen. Er habe uns die Karte in den Briefkasten geworfen. Das Taschenmesser sei übrigens ein Schweizer Taschenmesser gewesen, er sei also sozusagen ein MacGyver im Einsatz für die ZugerKB gewesen.

Wie wird sich «Multikanal Service ZugerKB» im Hinblick auf die Digitalisierung weiterentwickeln?

Sibylle Wunderle: Hier gibt es ganz viele Möglichkeiten. Kürzlich haben wir im E-Banking das neue Kundenportal eingeführt. Nun können unsere Kundinnen und Kunden viele Anliegen, wie zum Beispiel die Eröffnung eines zusätzlichen Privatkontos, die Bestellung einer ZugerKB Debitkarte oder die Mutation der persönlichen Daten, ganz ohne weitere Formalitäten selbst erledigen. Vielleicht wird MONA zukünftig intuitiver, sodass sie anhand von Stichworten die Lösungswege aufzeigt. Die digitalen Möglichkeiten sind so vielfältig, da werden in den nächsten Jahren sicher weitere Neuerungen auf uns zukommen. Ziel ist es, das Lösen rudimentären Anliegen weiter zu digitalisieren, sodass für die individuellen Anliegen und Beratungen unserer Kundinnen und Kunden mehr Zeit bleibt. Es bleibt interessant. Unser Ziel ist es auf jeden Fall, unseren Kundinnen und Kunden laufend Verbesserungen anzubieten. Hier im «Multikanal Service ZugerKB» zu arbeiten, ist und bleibt eine super spannende Aufgabe und bietet sehr viel Abwechslung, sei es im Umgang mit Menschen oder auch im Umgang mit digitalen Hilfsmitteln.