Digitalisierung – auch in der Kommunikation

Durch die zunehmende Automatisierung verändern sich auch die Erwartungen der modernen konsumierenden Zielgruppen an ihre Hausbank. Wer wünscht sich nicht eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung? Fragen nachts um 23.00 Uhr stellen? Bei uns kein Problem. Vivienne Arber arbeitet im Digital Banking Team und erklärt im Interview, warum wir Mona eingeführt haben.

Wer ist Mona, Vivienne?

Mona ist ein Chatbot. Der Name setzt sich zusammen aus «Meine Online Assistenz». Der Begriff Chatbot bildet sich aus dem englischen «Chat» für Plaudern und «Bot» für Robot. Ein Chatbot ist ein digitaler Helfer, mit dem Userinnen und User kommunizieren können. Die Technologie ist sehr innovativ und effizient.

Wie funktioniert so ein Chatbot?

Bei den Funktionsweisen unterscheidet man zwischen regelbasierten und KI-basierten Chatbots. Bei einem regelbasierten Chatbot, wie Mona einer ist, definieren Unternehmen im Vorfeld mögliche Fragen und Antworten. KI-basierte Bots sind auf Machine Learning Algorithmen aufgebaut und basieren somit auf Künstlicher Intelligenz. Ein lernfähiger Chatbot versteht natürliche Sprache und benötigt daher keine ganz so spezifischen Kommandos wie regelbasierte Bots. Das heisst, ein Chatbot, der auf maschinellem Lernen basiert, wird mit jeder Interaktion klüger. Jedoch ist der Aufwand hinter diesen automatisierten Helfern viel größer.

Also chatte ich mit einer Maschine?

Genau. Mona beantwortet die Fragen, die wir im Vorfeld definiert haben. Wenn Mona nicht mehr weiterweiss, können die Userinnen und User zu unseren Geschäftszeiten in den Live-Chat wechseln. Dann kann man mit unserem Beratungsteam ZugerKB direkt chatten.

Wo siehst du die Vorteile von Mona?

Mona arbeitet 7/24 für unsere Kundinnen und Kunden. Einfache Fragen kann unsere virtuelle Assistenz schnell beantworten. Sie ist die perfekte Ergänzung zu unseren anderen Kommunikationskanälen wie zum Beispiel dem Telefon, E-Mail, unserer Online-Beratung oder unserer Online-Geschäftsstelle.

Wird Mona gern genutzt?

Auf jeden Fall. Die COVID-Pandemie hat nahezu überall die Anfragen in Callcentern erhöht und diese mehr beansprucht. Beispielsweise erhöhte sich bei uns im Beratungsteam ZugerKB direkt die Anfrage nach Krediten, und es herrschten Unsicherheiten im Umgang mit Kreditanträgen. Auch wir haben während der Pandemie 2020 – verglichen mit 2019 – 17 Prozent mehr Anrufe und 23 Prozent mehr E-Mails erhalten. Mona soll künftig das Team entlasten.

Wie wurde Mona umgesetzt?

Mona haben wir in Zusammenarbeit mit der Firma PIDAS entwickelt. PIDAS fokussiert auf drei Kernthemen: Customer Service, Customer Experience und Automation Technology. In einem gemeinsamen Workshop wurde uns aufgezeigt, wie wir benutzerfreundliche Storys erstellen können, wie die Sprache sein muss und so weiter. Zusammen mit dem Beratungsteam ZugerKB direkt haben wir die wichtigsten Fragen der Kunden zusammengetragen und daraufhin die Storys geschrieben. Wichtig war zu Beginn, dass wir schnell starten und erste Erfahrungen sammeln konnten. Nachdem die ersten Storys fertig waren, ging es an die technische Umsetzung. Wir haben den Chatbot auf den gewünschten Seiten auf unserer Website sowie auf der E-Banking Login-Page eingebunden. Natürlich mussten alle Sicherheitsvorgaben eingehalten und getestet werden. Nach den erfolgreichen Tests konnten wir Mona anschliessend online schalten. Im Anschluss musste die virtuelle Assistenz bekannt gemacht werden. Nur wenn unsere Zielgruppen Mona kennen, erhöht sich die Chance, dass sie den Chatbot auch nutzen und davon profitieren können.

Bei was kann mir Mona helfen?

Einfach mal testen ;-) Sie hilft bei Themen wie der Berechnung einer Hypothek, bei Fragen rund ums E-Banking und Mobile Banking oder sie verrät dir die Clearing-Nummer. Wir freuen uns natürlich auch jederzeit über Feedback. Dafür kann das Sterne-Rating genutzt werden, das nach jedem Chat aufpoppt.